KPI là gì? Hướng dẫn xây dựng và áp dụng KPI trong doanh nghiệp
I. KPI là gì? Tại sao cần KPI?
KPI (viết tắt của Key Performance Indicator) là chỉ số đánh giá thực hiện công việc, phản ánh mức độ hoàn thành mục tiêu của cá nhân, bộ phận hoặc toàn doanh nghiệp. Chỉ số KPI được thể hiện qua các số liệu, tỷ lệ, chỉ tiêu định lượng,... khác nhau phù hợp với đặc thù nghiệp vụ của từng đối tượng.
Trong doanh nghiệp, KPI thường được xây dựng ở nhiều cấp độ khác nhau để vừa làm mục tiêu, vừa làm thước đo tiến độ và kết quả công việc.
KPI ở level cao sẽ tập trung vào các mục tiêu chiến lược chung như: Tăng 120% tổng doanh thu trong tháng 10, Hoàn thành 35 dự án cấp tỉnh trong quý IV,...
Ngược lại, KPI ở level thấp được sử dụng cho các hệ thống quy trình, cá nhân, phòng ban, nhằm đánh giá hiệu suất những công việc đơn lẻ. Ví dụ như của doanh nghiệp lĩnh vực IT: Mức độ duy trì hoạt động web và khắc phục sự cố trong 24h kể từ khi xảy ra (trừ các trường hợp bất khả kháng)
Lợi ích khi áp dụng KPI trong doanh nghiệp:
Với lãnh đạo và các cấp quản lý:
- Theo dõi được hiệu suất làm việc của nhân viên trực quan, minh bạch, chính xác cũng như đề ra chế độ lương thưởng, kỷ luật phù hợp
- Nâng cao hiệu quả quy trình nghiệm thu thực hiện công việc
- Đảm bảo những mục tiêu, tầm nhìn có thể được hoàn thành đúng như kỳ vọng
Với nhân viên:
- Hiểu được mức độ hoàn thành công việc so với mục tiêu đề ra
- Tạo động lực làm việc, hướng tới thực hiện mục tiêu
- Phát hiện ra các khiếm khuyết nếu chậm tiến độ thực hiện nhiệm vụ để cải thiện kịp thời
II. Những sai lầm thường gặp khi xây dựng KPI
Dựa theo định nghĩa KPI là gì và các ví dụ về KPI bên trên, ta sẽ cùng đi vào tìm hiểu những sai lầm trong xây dựng KPI mà doanh nghiệp thường mắc phải. Chúng bao gồm:
1. KPI không liên kết với mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp
Đúng như tên gọi KEY Performance Indicator, KPI phải là những chỉ số thực sự QUAN TRỌNG. Cụ thể hơn, chúng phải được xây dựng và theo dõi dựa trên những mục tiêu mang tính chiến lược của từng phòng ban, doanh nghiệp. Việc xây dựng và đánh giá KPI không ăn khớp với những mục tiêu cụ thể có thể khiến doanh nghiệp lãng phí nguồn lực và tài nguyên, đồng thời không đem lại kết quả như kỳ vọng.
Quay lại ví dụ bên trên, với một website giới thiệu sản phẩm có mục tiêu bán hàng và tăng doanh thu, chỉ số KPI tăng tỉ lệ chuyển đổi khách hàng được đưa ra là hoàn toàn hợp lý. Trái lại, những chỉ số đo lường như lượng người truy cập trang, thời gian xem trang,... tuy quan trọng, được sử dụng để đánh giá chất lượng website, nhưng sẽ không được xem là KPI do không có mối quan hệ mật thiết với mục tiêu đề ra.
2. Chỉ tập trung tới các chỉ số KPI kết quả mà bỏ qua KPI dẫn dắt
KPI như “Tăng tỉ lệ chuyển đổi bán hàng của website lên 20%” là chỉ số đánh giá kết quả cuối cùng, nhưng không cho ta thấy nguyên nhân để có được kết quả này. Vô hình trung, chỉ số này sẽ trở nên mông lung và khó có thể đạt được nếu như không được xây dựng tập các KPI thể hiện nguyên nhân bổ sung thêm (Ví dụ trong trường hợp này có thể là “Tung ra thị trường 3 sản phẩm mới trong năm”).
Nhìn chung, giữa các chỉ số KPI cần có mối quan hệ nhân quả chặt chẽ. Doanh nghiệp từ đó cũng nên cân bằng giữa hai loại chỉ tiêu KPI về kết quả và nguyên nhân để đảm bảo kết quả đầu ra được như mong đợi.
3. Xây dựng KPIs cố định, không có sự cập nhật và tùy chỉnh theo thời gian
Tiếp tục theo dõi từ ví dụ trên, chẳng hạn, chỉ với một nửa thời gian dự kiến là 3 tháng, tỷ lệ chuyển đổi bán hàng đã đạt ngưỡng 20%, lúc này doanh nghiệp nên làm gì?
(1) Giữ nguyên KPI và để nhân viên thả lỏng, mất động lực phấn đấu trong công việc trong khoảng thời gian còn lại?
(2) Hay tùy chỉnh KPI để phù hợp với đà phát triển của website, của doanh nghiệp?
Đáp án có lẽ tương đối đơn giản, bởi chẳng ai muốn lãng phí nguồn lực của mình và giậm chân tại chỗ khi đang sở hữu đà phát triển mạnh mẽ cả. Do vậy, KPI lúc này sẽ được tùy chỉnh để phù hợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp. Tương tự, khi xảy chân trong những giai đoạn khó khăn, các chỉ số đánh giá cũng nên được tối ưu lại để đảm bảo nhân viên có thể xử lý được công việc hợp lý, hiệu quả.
* Lưu ý, KPI không nên được áp dụng để đo lường kết quả các mục tiêu thuộc lĩnh vực sáng tạo.
Đặc điểm công việc của các vị trí sáng tạo như họa sỹ thiết kế, phát triển phần mềm, kiến trúc sư, chuyên gia phân tích dữ liệu,...là công việc, mục tiêu đổi mới liên tục, không lặp lại, thậm chí có những việc diễn ra đúng 1 lần hoặc trong thời gian ngắn, vì vậy không áp dụng được KPI. Trong những trường hợp này mô hình OKR (Mục tiêu & Kết quả then chốt) là lựa chọn phù hợp. Ngày càng nhiều công ty ứng dụng OKR trong quản trị mục tiêu và điều hành nội bộ như Intel, Google, LinkedIn, Deloitte,....
III. Hướng dẫn cách xây dựng và áp dụng KPI trong doanh nghiệp
Bước 1: Xác định bộ phận/người xây dựng KPI
Có 2 phương pháp chính:
Phương pháp 1: Các bộ phận/phòng ban chức năng tự xây dựng hệ thống KPI cho các vị trí trong bộ phận/phòng ban mình; trong đó đội ngũ quản trị nhân lực đóng vai trò hỗ trợ, chỉ dẫn về mặt phương pháp để đảm bảo KPI tuân thủ đúng các nguyên tắc trên. Theo phương pháp này, người xây dựng KPI thường là Trưởng bộ phận/phòng/ban – người hiểu rõ và tổng quan nhất về các nhiệm vụ, yêu cầu của các vị trí chức danh trong bộ phận. Bộ phận/Phòng/Ban càng lớn thì càng chia nhỏ việc xây dựng KPI cho các cấp dưới.
- Ưu điểm: các chỉ số KPI sẽ có tính khả thi cao và mang thể hiện được rõ nét chức năng, nhiệm vụ của bộ phận.
- Nhược điểm: nếu phòng ban tự đặt mục tiêu thì thường sẽ có tình trạng thiếu khách quan, đặt mục tiêu quá thấp. Lời khuyên là nếu sử dụng phương pháp này thì cần có sự kiểm định, đánh giá của đội ngũ nhân sự và đội ngũ quản lý cấp cao.
Phương pháp 2: Bộ phận nhân sự, đội ngũ quản lý cấp cao sẽ đưa ra bộ KPI cho phòng/ban/bộ phận. Khác với phương pháp trên, phương pháp này đảm bảo được tính khách quan, khoa học về phương pháp. Tuy nhiên, các chỉ số KPI đưa ra có thể không thực tế, không thể hiện được đúng chức năng, nhiệm vụ của bộ phận/phòng/ban. Để khắc phục vấn đề này, hệ thống KPI sau khi được xây dựng cần có sự thẩm định, đánh giá của bộ phận chức năng.
Bước 2: Xác định các chỉ số KPI
Yếu tố quan trọng nhất khi xây dựng các chỉ số KPI là việc phải đảm bảo chúng được gắn bó chặt chẽ với những mục tiêu cụ thể của phòng ban, doanh nghiệp. Việc này có thể được minh họa qua mô hình dưới đây:
Sau khi đã thống nhất được KPI với phần mục tiêu của phòng ban, doanh nghiệp, bước tiếp theo, bạn cần ứng dụng những tiêu chí SMART để đánh giá từng chỉ số thực hiện công việc:
S – Specific: Mục tiêu cụ thể
M – Measurable: Mục tiêu đo lường được
A – Attainable: Mục tiêu có thể đạt được
R – Relevant: Mục tiêu thực tế
T – Timebound: Mục tiêu có thời hạn cụ thể
Nếu các chỉ số KPI xây dựng không đạt được tiêu chí SMART, nó không chỉ gây ảnh hưởng xấu đến việc đánh giá nói riêng mà còn gây hậu quả tiêu cực cho hệ thống quản trị tổ chức nói chung.
- Nếu mục tiêu không đạt được tiêu chí cụ thể (Specific) thì người lao động không biết mình phải làm gì và làm như thế nào để đạt được hiệu quả công việc như mong muốn.
- Các chỉ số không đo lường được (Measurable) thì kết quả thực hiện công việc sẽ không có ý nghĩa
- Các chỉ số KPI nếu không thể đạt được (Achievable) hay không thực tế (Realistic) thì mục tiêu xây dựng quá xa vời, nhân viên không thể đạt được dù đã cố gắng hết mình. Điều này ảnh hưởng đến tâm lý, gây mệt mỏi, chán nản và thiếu động lực làm việc.
- Các chỉ số KPI không có hạn định cụ thể (Time-bound) khiến người lao động không biết công việc này phải làm trong thời gian bao lâu hay khi nào phải hoàn thành; gây ra tình trạng khó kiểm soát chính việc họ đang làm.
Ngoài ra, lưu ý rằng các chỉ số hiệu suất được chọn làm KPIs sẽ khác nhau tùy thuộc vào loại hình kinh doanh, hoạt động cụ thể của nhân viên và KPIs chung của phòng ban. Ví dụ: KPIs có thể được sử dụng để đo các khu vực như: đơn vị bán hàng, lợi nhuận trên mỗi mặt hàng, chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, thời gian cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ, khách hàng giới thiệu, doanh thu nhân viên,...
Ngay cả những vai trò có vẻ như không đóng góp cho sự phát triển tài chính của doanh nghiệp cũng cần có KPI phù hợp với mục tiêu và tương lai của doanh nghiệp.
Ví dụ: KPI cho bộ phận kỹ thuật là nâng cao chất lượng đường truyền internet.
Lấy ví dụ từ hoạt động Marketing của doanh nghiệp, cụ thể hơn là một trang web giới thiệu sản phẩm, một chỉ số KPI có thể được xây dựng như sau:
KPI: Tăng tỉ lệ chuyển đổi bán hàng của website lên 20%
- Mô tả: Tỷ lệ chuyển đổi hiện tại của website đang bị chững lại ở ngưỡng 12%, để có thể cạnh tranh được với những đối thủ cùng phân khúc, doanh nghiệp phải tìm cách để tối ưu chúng lên 20%
- Thời hạn thực hiện: trong vòng 6 tháng.
- Tần suất báo cáo kết quả thực hiện: Hằng tháng
- Nguồn dữ liệu đo lường: Số lượng người đăng ký trải nghiệm thử sản phẩm/ Số lượng người mua hàng
- Người phụ trách kiểm soát KPI: Product Manager của website.
Bước 3: Đánh giá mức độ hoàn thành KPI
Sau khi đã xây dựng KPI thành công cho các phòng ban và vị trí công việc trong doanh nghiệp, đã đến lúc áp dụng nó vào trong việc quản trị, cả nhân sự và năng suất.
Bởi các KPI đã được xác định dựa trên tiêu chí có thể đo lường, nên chắc chắn đã có phương pháp đánh giá cụ thể cho từng mục KPI. Nhìn chung, mọi đầu công việc, KPI đều có thể phân chia về 3 nhóm chính như sau:
Nhóm A: tốn nhiều thời gian để thực hiện, ảnh hưởng nhiều đến mục tiêu chung.
Nhóm B: tốn ít thời gian để thực hiện, ảnh hưởng nhiều đến mục tiêu chung HOẶC/VÀ tốn nhiều thời gian để thực hiện, ảnh hưởng ít đến mục tiêu chung.
Nhóm C: tốn ít thời gian, ảnh hưởng ít.
Mỗi nhóm KPI này sẽ có trọng số khác nhau, tùy thuộc vào mức độ quan trọng của chúng, chẳng hạn như: A: 50%; B: 30% và C: 20%
Để đánh giá mức độ hoàn thành của một nhân viên A có bộ 3 KPI bao gồm cả A, B và C; trong đó KPI C có 2 KPI con, thì ta có thể sử dụng bản công thức như dưới đây:
Bước 4: Liên hệ giữa đánh giá KPI và lương thưởng
Với mỗi mức độ hoàn thành KPI, người xây dựng hệ thống KPI sẽ xác định một mức lương thưởng nhất định. Chính sách này có thể được quy định từ trước bởi các cấp lãnh đạo trong doanh nghiệp, của quản lý cấp cao nhất trong phòng ban, người xây dựng hệ thống KPI hoặc do chính các nhân viên tự thống nhất với nhau.
Thông thường, sẽ có một buổi nghiệm thu đánh giá kết quả công việc định kỳ cuối mỗi kỳ đánh giá. Việc đánh giá nên được khách quan và toàn diện bằng cách kết hợp ý kiến của cả sếp, đồng nghiệp, khách hàng và bản thân nhân viên.
Bước 5: Điều chỉnh và tối ưu KPI
KPIs có thể được theo dõi và điều chỉnh theo thời gian. Ban đầu, hãy xem xét các KPI vừa được lập để đảm bảo rằng các số liệu là phù hợp. Có thể mất vài tháng đầu để mọi thứ đạt đến mức tối ưu nhưng một khi đã có được KPI cuối cùng, hãy duy trì nó trong ít nhất một năm.
Hy vọng, qua bài viết trên, các doanh nghiệp, nhà tuyển dụng cũng như nhân sự nắm bắt rõ cách đánh giá KPI và sử dụng công cụ đánh giá này một cách hiệu quả.
