PolyAI là gì? Hướng dẫn tạo trợ lý AI giọng nói chi tiết

Bạn đã bao giờ phải chờ hàng phút để gặp tổng đài viên, liên tục chuyển qua các phím bấm mà vẫn chưa giải quyết được vấn đề? Với doanh nghiệp, tình trạng quá tải giờ cao điểm, bỏ lỡ cuộc gọi ngoài giờ và áp lực từ những câu hỏi lặp lại cũng là bài toán nan giải.

PolyAI ra đời để thay đổi trải nghiệm đó. Thay vì hệ thống bấm phím cứng nhắc, PolyAI sử dụng AI để xây dựng trợ lý giọng nói có khả năng lắng nghe, hiểu và phản hồi tự nhiên như nhân viên thật, hoạt động 24/7. Hãy cùng Aniday tìm hiểu PolyAI là gì, phù hợp với ai, chi phí bao nhiêu và cách tự tạo trợ lý đầu tiên chỉ trong vài phút.

Giới thiệu về PolyAI

1. PolyAI là gì?

PolyAI là nền tảng AI hội thoại bằng giọng nói, giúp doanh nghiệp tạo và quản lý các trợ lý AI chăm sóc khách hàng. Công ty thành lập năm 2017 tại London, được phát triển bởi một nhóm nghiên cứu của Đại học Cambridge, do ông Nikola Mrkšić đồng sáng lập và làm CEO. Tháng 12/2025, PolyAI gọi được thêm 86 triệu USD, nâng tổng số vốn huy động lên hơn 200 triệu USD.

PolyAI tự định vị là một Agentic Dialog Platform với ba lớp chính:

• Agent Studio: công cụ trên trình duyệt, cho phép bạn tạo trợ lý bằng cách điền thông tin và bấm chọn, không cần viết code.

• Dialog-RSN-1: mô hình AI mới nhất của PolyAI, nghe và hiểu thẳng giọng nói của khách, không cần chuyển sang chữ trước rồi mới xử lý.

• Bộ công cụ cho lập trình viên: dành cho người biết code muốn gắn trợ lý vào hệ thống hoặc ứng dụng riêng.

Cơ chế cốt lõi: Thông thường, trợ lý giọng nói phải xử lý lần lượt ba bước: chuyển lời nói thành văn bản, xác định khách đã nói xong hay chưa, rồi mới tạo câu trả lời. Quy trình này dễ gây độ trễ và sai sót trong giao tiếp. Với Dialog-RSN-1, PolyAI có thể xử lý đồng thời cả ba bước, giúp cuộc hội thoại diễn ra nhanh và tự nhiên hơn. Công nghệ này đặc biệt hữu ích trong những tình huống phức tạp như khách nói ngắt quãng, đọc dãy số dài hoặc gọi điện từ môi trường nhiều tiếng ồn.

2. Đối tượng người dùng lý tưởng

PolyAI không phải chatbot AI phục vụ nhu cầu cá nhân, mà hướng đến doanh nghiệp có lượng cuộc gọi lớn và muốn tự động hóa hoạt động chăm sóc khách hàng.

• Doanh nghiệp có tổng đài chăm sóc khách hàng (ngân hàng, bảo hiểm, điện lực, viễn thông): Tự động trả lời các cuộc gọi lặp đi lặp lại như tra cứu hóa đơn, báo sự cố, xác minh danh tính, rồi chuyển những ca phức tạp cho nhân viên. Công ty điện lực PG&E dùng PolyAI để trả lời cuộc gọi báo mất điện, còn ngân hàng UniCredit dùng để giải đáp về thẻ tín dụng.

• Nhà hàng, khách sạn, khu nghỉ dưỡng: Nhận đặt bàn, đặt phòng, trả lời giờ mở cửa và ưu đãi thành viên suốt ngày đêm, kể cả lúc đông khách. 

• Quản lý bộ phận chăm sóc khách hàng: Tự viết và sửa kịch bản cho trợ lý mà không phải chờ đội kỹ thuật, đồng thời theo dõi chất lượng cuộc gọi ngay khi nó diễn ra.

• Lập trình viên, công ty khởi nghiệp làm sản phẩm giọng nói: Gắn trực tiếp mô hình Dialog-RSN-1 vào ứng dụng của mình, trả tiền theo giây sử dụng, không cần ký hợp đồng lớn.

• Người làm marketing, quản lý sản phẩm muốn thử nghiệm: Dùng tiền dùng thử miễn phí để tạo một trợ lý mẫu, làm cơ sở thuyết phục cấp trên trước khi đầu tư lớn.

3. Những tính năng vượt trội của PolyAI

Mô hình audio-native Dialog-RSN-1: nhanh và "biết lắng nghe"

Dialog-RSN-1 có thể đồng thời xử lý ba tác vụ: nghe, nhận biết lượt nói và tạo câu trả lời. Theo PolyAI, mô hình đạt tốc độ phản hồi dưới 0,3 giây, độ chính xác 89,8 điểm trong nhận biết lượt nói và tỷ lệ nhận diện sai chỉ khoảng 3,7% số từ. Nhờ đó, trợ lý hạn chế ngắt lời khách và giúp hội thoại tự nhiên hơn. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể tùy chỉnh cách trợ lý chờ phản hồi, chẳng hạn yêu cầu đợi khách đọc xong mã đơn hàng mới trả lời.

Agent Studio: dựng voice agent không cần code

Agent Studio chia việc thiết lập thành bốn mục: Behavior (tính cách, quy tắc và những điều không được làm), Knowledge (câu hỏi thường gặp, tài liệu PDF, đường link), Flows (các việc nhiều bước như đặt lịch, thanh toán, xác minh) và Voice (chỉnh giọng đọc). Nhờ đó, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể tự cập nhật câu trả lời mỗi khi chính sách thay đổi, không cần nhờ đến lập trình viên.

Thử nghiệm kỹ trước khi dùng thật

Mọi thay đổi đều nằm trong khu thử nghiệm (Sandbox) trước. Bạn có thể chuyển sang khu chạy thử (Staging) để gọi thử bằng số điện thoại thật, rồi mới đưa lên bản chính thức (Live) cho khách dùng. Cách làm này giúp tránh việc một lỗi nhỏ trong kịch bản ảnh hưởng đến hàng nghìn khách hàng.

Nhiều kênh, nhiều ngôn ngữ và dễ kết nối

Trợ lý hỗ trợ hơn 24 ngôn ngữ và hoạt động qua điện thoại, khung chat trên web, SMS, WhatsApp. PolyAI kết nối sẵn với nhiều hệ thống tổng đài phổ biến (Genesys, Five9, Amazon Connect, Twilio…), phần mềm quản lý khách hàng và kho tài liệu nội bộ. Khi gặp ca khó, trợ lý có thể chuyển máy cho nhân viên thật.

Dễ gắn vào ứng dụng có sẵn

Với lập trình viên, Dialog-RSN-1 dùng cách kết nối giống mô hình giọng nói của OpenAI. Vì vậy, ứng dụng đang chạy với OpenAI chỉ cần sửa ít là chuyển sang được. Bạn cũng có thể dùng giọng đọc có sẵn của PolyAI, hoặc ghép với công cụ tạo giọng khác như ElevenLabs.

4. Lợi ích khi sử dụng PolyAI

• Hỗ trợ 24/7: Luôn tiếp nhận cuộc gọi, kể cả ban đêm, cuối tuần và giờ cao điểm, hạn chế bỏ lỡ khách hàng.

• Giảm tải cho nhân viên: Tự động xử lý các câu hỏi thường gặp, giúp nhân viên tập trung vào những trường hợp phức tạp hơn.

• Giao tiếp tự nhiên: Khách hàng có thể nói trực tiếp theo cách của mình thay vì thao tác qua các phím bấm tổng đài.

• Chi phí linh hoạt: Tính phí theo giây sử dụng, không yêu cầu mức phí tối thiểu và có gói dùng thử miễn phí.

• Triển khai nhanh chóng: Có thể tạo trợ lý mẫu trong khoảng 10 phút, trong khi quá trình triển khai thực tế cho doanh nghiệp thường mất vài tuần.

• Đảm bảo bảo mật: Hỗ trợ các tiêu chuẩn bảo mật quốc tế như ISO/IEC 27001, SOC 2 và tuân thủ các quy định bảo vệ dữ liệu như GDPR.

Hướng dẫn chi tiết cách sử dụng PolyAI

Dưới đây là các bước tạo một trợ lý AI chuyên trả lời câu hỏi thường gặp bằng Agent Studio của PolyAI. Theo hướng dẫn chính thức, bạn có thể hoàn thành bản trợ lý mẫu trong khoảng 10 phút. Các tên nút được giữ nguyên bằng tiếng Anh để dễ dàng thao tác trên giao diện.

Bước 1: Truy cập và khởi tạo tài khoản

1. Vào trang chủ PolyAI, bấm Get your API key, Start Building hoặc Try Free.

2. Chọn Sign up with Google để đăng ký nhanh, hoặc nhập họ, tên, email và mật khẩu.

3. Mật khẩu cần tối thiểu 12 ký tự, gồm ít nhất 3 trong 4 loại: chữ thường, chữ hoa, số, ký tự đặc biệt. Bấm Create account rồi xác minh email.

Bước 2: Tạo agent và chọn cấu hình phù hợp

1. Tại trang chủ Agent Studio, bấm + Agent.

2. Đặt tên agent, chọn ngôn ngữ phản hồi, giọng đọc và nhập website của bạn.

3. Bấm Next để vào giao diện làm việc.

Lưu ý: Nếu bạn không biết lập trình, hãy làm theo hướng dẫn này với Agent Studio. Nếu bạn là lập trình viên và muốn gắn trợ lý vào ứng dụng riêng, hãy lấy khóa API (API key) và xem thêm tài liệu kỹ thuật của PolyAI.

Bước 3: Nạp kiến thức và viết hướng dẫn cho trợ lý AI

1. Trong thanh điều hướng, chọn Knowledge > FAQs rồi nhấn Add topic để tạo chủ đề mới.

2. Đặt tên chủ đề, thêm tối đa 20 câu hỏi mẫu mà khách hàng có thể đặt và nhập câu trả lời tương ứng.

3. Để bổ sung thông tin nhanh hơn, bạn có thể tải file PDF, dán URL trang chính sách hoặc kết nối nguồn dữ liệu tại tab Connected.

4. Chuyển đến Behavior để thiết lập tính cách, giọng điệu và các giới hạn hoạt động (guardrails) cho agent. Nếu muốn xử lý tác vụ nhiều bước như đặt lịch hẹn, hãy sử dụng Flows.

Lưu ý: Mọi thay đổi sẽ được lưu trên nhánh (Branch) trong môi trường Sandbox, chưa ảnh hưởng đến hệ thống đang phục vụ khách hàng thực tế.

Bước 4: Kiểm tra, chỉnh sửa và xuất bản

1. Nhấn biểu tượng điện thoại ở góc trên bên phải, chọn môi trường Sandbox và bắt đầu trò chuyện với agent.

2. Nhấn biểu tượng webchat, vào Settings để bật hiển thị tool calls và nguồn trích dẫn. Nhờ đó, bạn có thể kiểm tra cách agent xử lý yêu cầu và tìm kiếm thông tin.

3. Nếu câu trả lời chưa chính xác, quay lại Knowledge hoặc Behavior để cập nhật dữ liệu và thiết lập, sau đó thử lại.

4. Tính năng này chỉ khả dụng trên môi trường Staging và Live. Chuyển Branch sang Staging, vào Voice > Numbers, chọn Add number để thêm số và thực hiện cuộc gọi thử.

5. Sau khi kiểm tra hoàn tất, vào Deployments và nhấn Publish ở góc trên bên phải để đưa agent vào hoạt động trên môi trường Live.

Mẹo tối ưu trợ lý giọng nói

• Dùng câu hỏi mẫu tự nhiên: Thay vì chỉ nhập “Giờ mở cửa?”, hãy bổ sung các cách hỏi tự nhiên như “Mấy giờ bên mình đóng cửa vậy?” hoặc “Chủ nhật có làm không?”. Nên tận dụng tối đa 20 câu hỏi mẫu cho mỗi chủ đề quan trọng để agent nhận diện đa dạng cách diễn đạt.

• Trả lời ngắn gọn: Khách hàng thường khó ghi nhớ những thông tin dài khi đang gọi điện. Vì vậy, mỗi phản hồi nên tập trung vào 1–2 ý chính, sau đó có thể hỏi thêm: “Bạn có muốn tôi gửi thông tin chi tiết qua SMS không?”.

• Thiết lập quy tắc hội thoại: Với Dialog-RSN-1, bạn có thể hướng dẫn agent chờ khách đọc đủ 10 ký tự mã đơn hàng rồi mới xác nhận, thay vì phản hồi giữa chừng. Đồng thời, hãy thiết lập cơ chế chuyển cuộc gọi đến nhân viên thật (human handoff) đối với các trường hợp khiếu nại hoặc khách hàng có cảm xúc tiêu cực.

Biểu phí sử dụng PolyAI

PolyAI không chia gói Free/Pro theo tháng hoặc năm mà áp dụng hai hình thức tính phí chính, cùng tín dụng dùng thử miễn phí (theo dữ liệu cập nhật ngày 10/11/2026).

Các hình thức đều hỗ trợ bảo mật, tích hợp SIP và theo dõi chi phí. Người mới nên dùng tín dụng thử để tạo demo, developer chọn Platform API, còn doanh nghiệp liên hệ PolyAI để nhận báo giá. Tại Việt Nam, cần lưu ý PolyAI thanh toán bằng USD qua thẻ quốc tế và Dialog-RSN-1 hiện chỉ hỗ trợ tiếng Anh; hãy kiểm tra khả năng hỗ trợ tiếng Việt trước khi triển khai.

Đánh giá ưu & nhược điểm

Ưu điểm nổi bật

• Tốc độ: Phản hồi trong chưa đến 0,3 giây, nói chuyện gần giống với người thật.

• Giao diện: Agent Studio dễ hiểu, người không biết lập trình vẫn tạo được trợ lý mẫu trong khoảng 10 phút.

• Đáng tin cậy: Được nhiều thương hiệu lớn sử dụng, có chứng nhận bảo mật và cho phép thử nghiệm kỹ trước khi dùng thật.

• Tiện cho lập trình viên: Dễ chuyển từ công cụ của OpenAI sang, trả tiền theo giây.

Nhược điểm cần lưu ý

• Chưa xác nhận hỗ trợ tiếng Việt: Mô hình Dialog-RSN-1 hiện chỉ hỗ trợ tiếng Anh; danh sách hơn 24 ngôn ngữ của nền tảng chưa được công bố cụ thể.

• Bản dùng thử bị giới hạn: Chỉ cho phép tối đa 2 cuộc gọi cùng lúc; khi hết số dư dùng thử, người dùng cần nạp thêm để tiếp tục thực hiện cuộc gọi mới.

• Giá gói doanh nghiệp không công khai: Doanh nghiệp khó dự trù ngân sách trước khi làm việc với bộ phận kinh doanh của PolyAI.

• Chưa bao gồm đường dây điện thoại: Hình thức trả theo mức sử dụng không kèm số điện thoại; người dùng cần thuê riêng từ nhà cung cấp khác.

• Ít đánh giá độc lập: Hình thức tự đăng ký mới ra mắt từ tháng 10/2026; phần lớn số liệu hiệu năng hiện do PolyAI tự công bố.

• Cần giám sát định kỳ: Trợ lý có thể trả lời sai nếu tài liệu được nạp vào thiếu hoặc lỗi thời.

Đánh giá tổng quan

Tự động hóa tổng đài không chỉ là để AI trả lời thay con người, mà còn là cách doanh nghiệp tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng và giảm tải những cuộc gọi lặp lại. Với khả năng phản hồi nhanh và công cụ thiết lập đơn giản, PolyAI mang đến một hướng tiếp cận đáng thử cho doanh nghiệp có nhu cầu xử lý lượng cuộc gọi lớn. Dù vậy, khả năng hỗ trợ tiếng Việt vẫn là yếu tố cần cân nhắc nếu triển khai tại thị trường Việt Nam.

Thay vì chỉ tìm hiểu qua các tính năng, bạn có thể bắt đầu bằng bản dùng thử miễn phí, tự xây dựng một trợ lý giọng nói và kiểm tra xem PolyAI có thực sự phù hợp với quy trình vận hành của doanh nghiệp hay không.