CRM là gì? Khái quát về hệ thống CRM
Hiện nay, phần lớn doanh nghiệp đều sử dụng hệ thống CRM để quản lý khách hàng hiệu quả. Đây là một công cụ vô cùng phổ biến và nhận được nhiều sự quan tâm trong giới kinh doanh. Tuy nhiên, đối với các người lao động ngoài ngành thì CRM là gì vẫn là một thuật ngữ vô cùng mới lạ.
Hãy cùng Aniday tìm hiểu hệ thống CRM là gì, có vai trò như thế nào đối với doanh nghiệp và hệ thống này hiện tại có bao nhiêu loại hình phổ biến nhé!
Định nghĩa về hệ thống CRM là gì?
CRM là gì? Đây là từ viết tắt của Customer Relationship Management, có nghĩa là quản lý mối quan hệ khách hàng. Đây là một hệ thống phần mềm giúp doanh nghiệp thu thập, lưu trữ, phân tích và quản lý các thông tin liên quan đến khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng doanh số bán hàng và tối ưu hóa chiến lược kinh doanh.
Vai trò của CRM là gì đối với doanh nghiệp?
Bên cạnh việc tìm hiểu CRM là gì thì vai trò của chúng cũng quan trọng không kém. Vậy vai trò của CRM là gì? Hệ thống CRM là một công cụ hỗ trợ doanh nghiệp trong việc quản lý các hoạt động liên quan đến khách hàng, bao gồm:
Lưu giữ giao dịch với khách hàng:
Hệ thống CRM cho phép doanh nghiệp theo dõi và lưu lại lịch sử giao dịch với từng khách hàng, như cuộc gọi, email, tin nhắn, hợp đồng, đơn hàng, thanh toán, phản hồi, khiếu nại...
Ví dụ: Khi bạn gọi cho một khách hàng tiềm năng để giới thiệu sản phẩm, hệ thống CRM sẽ tự động ghi nhận cuộc gọi đó và lưu lại các thông tin như thời gian, nội dung, kết quả...
Lưu và cập nhật dữ liệu khách hàng:
Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp thu thập và cập nhật các thông tin cá nhân và hành vi mua hàng của khách hàng, như tên, tuổi, giới tính, địa chỉ, số điện thoại, email, sở thích, nhu cầu, mức chi tiêu..
Ví dụ: Khi bạn nhập thông tin của một khách hàng mới vào hệ thống CRM, hệ thống sẽ tự động phân loại khách hàng đó theo các tiêu chí như khu vực địa lý, mức độ tiềm năng, mức độ ưu tiên...
Phân bổ nguồn lực thông qua các hoạt động bán hàng:
Hệ thống CRM cho phép doanh nghiệp phân loại và phân bổ khách hàng cho các nhân viên bán hàng theo tiêu chí như khu vực địa lý, mức độ tiềm năng, mức độ ưu tiên... Hệ thống cũng giúp doanh nghiệp quản lý và điều phối các hoạt động bán hàng của nhân viên, như lập kế hoạch, giao việc, theo dõi tiến độ, đánh giá hiệu quả...
Ví dụ: Khi bạn có một danh sách khách hàng tiềm năng để liên hệ, hệ thống CRM sẽ tự động gán cho bạn các khách hàng phù hợp với khu vực và năng lực của bạn, và nhắc nhở bạn về các công việc cần làm với từng khách hàng.
Phân tích và đề xuất chiến lược kinh doanh:
Hệ thống CRM cung cấp cho doanh nghiệp các báo cáo và biểu đồ thống kê về hiệu suất bán hàng, doanh thu, chi phí, lợi nhuận... Hệ thống cũng có khả năng phân tích dữ liệu khách hàng để đưa ra các gợi ý về sản phẩm, giá cả, khuyến mãi... phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Ví dụ: Khi bạn muốn biết doanh số bán hàng của một sản phẩm trong một thời gian nhất định, hệ thống CRM sẽ tự động tạo ra một báo cáo chi tiết về số lượng, giá trị, tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ trả lại... của sản phẩm đó. Hệ thống CRM cũng sẽ đề xuất cho bạn các cách để tăng doanh số, như giảm giá, tặng quà, tạo ưu đãi...
Đột phá doanh số
Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng bằng cách duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện tại, tìm kiếm và thu hút khách hàng mới, tăng tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế.
Ví dụ: Khi bạn có một khách hàng đã mua sản phẩm của bạn trước đó, hệ thống CRM sẽ tự động gửi cho bạn các thông tin về sở thích, nhu cầu, mức chi tiêu... của khách hàng đó, để bạn có thể gửi cho họ các email hoặc tin nhắn nhắc nhở, cảm ơn, chăm sóc, giới thiệu sản phẩm mới... để duy trì và tăng cường mối quan hệ với họ.
Bên cạnh đó, hệ thống CRM cũng sẽ giúp bạn tìm kiếm và thu hút các khách hàng mới có tiềm năng thông qua các kênh như mạng xã hội, website, quảng cáo...
Hỗ trợ quản lý hoạt động kinh doanh:
Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp quản lý các hoạt động kinh doanh khác như quản lý kho hàng, quản lý đơn hàng, quản lý thanh toán, quản lý giao hàng, quản lý bảo hành, quản lý chăm sóc khách hàng...
Ví dụ: Khi bạn có một đơn hàng từ một khách hàng, hệ thống CRM sẽ tự động kiểm tra kho hàng của bạn để xem có sản phẩm nào còn hay không, và gửi cho bạn thông báo về tình trạng kho hàng.
Hệ thống CRM cũng sẽ giúp bạn theo dõi trạng thái của đơn hàng từ khi xác nhận cho đến khi giao hàng thành công. Ngoài ra, hệ thống CRM cũng sẽ hỗ trợ bạn trong việc xử lý các vấn đề liên quan đến thanh toán, bảo hành, chăm sóc khách hàng...
Các loại hình được ưa chuộng hiện nay của CRM là gì?
Ngoài việc tìm hiểu CRM là gì thì Aniday cũng muốn chia sẻ thêm về các loại hình của CRM. Hiện nay, có nhiều loại hình của CRM được sử dụng phổ biến, tùy thuộc vào mục tiêu, ngân sách và ngành nghề của doanh nghiệp. Một số loại hình CRM phổ biến nhất là:
Đối với lĩnh vực công nghệ
CRM dựa trên đám mây (cloud-based CRM) là loại hình CRM được cung cấp dưới dạng dịch vụ trên internet, không cần cài đặt phần mềm trên máy tính của doanh nghiệp. CRM dựa trên đám mây có ưu điểm là tiết kiệm chi phí, dễ sử dụng, linh hoạt, an toàn và có thể truy cập từ bất kỳ thiết bị nào có kết nối internet. Một số ví dụ về CRM dựa trên đám mây là Salesforce, Zoho, HubSpot...
Đối với doanh nghiệp
CRM tùy biến (customized CRM) là loại hình CRM được thiết kế theo yêu cầu và nhu cầu riêng biệt của từng doanh nghiệp. CRM tùy biến có ưu điểm là phù hợp với quy trình và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, tăng hiệu quả và độ chính xác trong việc quản lý khách hàng. Tuy nhiên, CRM tùy biến cũng có nhược điểm là tốn kém, khó bảo trì và cập nhật. Một số ví dụ về CRM tùy biến là Microsoft Dynamics, SAP, Oracle...
Thông qua bài viết, Aniday mong rằng bạn có thể hiểu được CRM là gì, có vai trò và những loại hình phổ biến thế nào. Hy vọng bạn đã có được những kiến thức cơ bản về hệ thống CRM và cách áp dụng nó vào kinh doanh của mình.
Nguồn tham khảo :
